Qué resuelve un software call center clínico
El call center de un hospital no vende primero: cuida. Llama al paciente que salió de consulta, pregunta cómo le fue, recoge la queja antes de que llegue a una red social, agenda el control y confirma la cita del día siguiente. Casi siempre esa operación corre en una hoja de cálculo aparte, con nombres mal escritos y teléfonos viejos.
El módulo de call center de Hospinet no es una aplicación separada. Corre sobre la misma base de datos del expediente. Cuando el agente abre un caso ya tiene enfrente la consulta que originó el contacto, el consultorio y el médico que la atendió, y el teléfono que el paciente dejó en admisión. Si el número está malo, lo corrige desde esa misma pantalla y queda corregido en el expediente del paciente.
La cola de llamadas del software call center clínico
Cada consulta cerrada entra a la cola de encuestas. El sistema respeta un período de convalecencia configurable, para no llamar al paciente al día siguiente de un procedimiento si la clínica decidió esperar tres días.
Las encuestas se reparten entre encuestadores con una cuota por persona. Cada agente ve su lista de pendientes y su lista de realizadas, con el conteo de intentos de llamada de cada caso. La pantalla de administración muestra, por agente, cuántas encuestas lleva hechas en el año y cuántas le faltan.
Cuando la llamada no cierra, el resultado también se registra: no responde, número incorrecto, o rellamar a una hora concreta. Nada queda como pendiente sin explicación. El agente deja además un comentario de contacto para quien tome el caso después.
El cuestionario se arma dentro del sistema: preguntas, opciones de respuesta y el valor numérico de cada opción. Pueden convivir una encuesta de satisfacción y una de seguimiento, con preguntas distintas y activándose por separado.
Quejas, felicitaciones y soluciones con responsable asignado
Cuando el paciente se queja, la queja no se anota en un cuaderno. Se registra ligada a la respuesta de la encuesta, se clasifica por área o departamento, se asocia a la aseguradora cuando el caso viene de una póliza, y se le asigna un responsable.
Ese responsable propone una solución. La solución se acepta o se rechaza, con observaciones y con archivo adjunto cuando hay que respaldar algo. Desde el mismo caso salen los correos: al paciente, a la aseguradora y a gerencia, todos con vista previa antes de enviarse.
Las felicitaciones se registran igual que las quejas. Vale la pena: es la única forma de saber qué médico y qué área están recibiendo elogios reales y no por percepción.
Los reportes salen por mes, por área, por ciudad y por usuario asignado, y se descargan en archivo para llevarlos al comité sin volver a contar a mano.
El CRM de citas y ventas dentro del mismo call center clínico
El mismo módulo maneja la parte comercial. Se registra el prospecto con su medio de contacto y el medio por el que llegó, ligado a la empresa donde trabaja cuando el caso es corporativo.
Cada llamada al prospecto guarda fecha, duración en segundos, si se realizó o no, la respuesta y el resultado en texto. Las citas se agendan contra horarios disponibles y se marcan como realizadas o reasignadas. Cuando la cita se concreta, el prospecto se convierte en paciente y sus datos pasan al expediente sin volver a teclearlos.
El cierre se lleva aparte, por producto y por área, con estados claros: en proceso, ganado, perdido, reintentar después o transferido. Eso es lo que permite saber al final del mes qué se cerró y qué se dejó ir.
Cómo se mide al agente del call center clínico
Cada vendedor o encuestador tiene meta de llamadas por día y meta de citas por día. El coordinador se identifica como tal y ve al equipo completo.
Encima corre el tablero de indicadores del sistema: metas con peso, escalas de puntaje y comisiones asociadas a rangos de logro. El puntaje del agente se calcula contra la meta configurada, no contra la impresión del jefe.
El sistema registra también el inicio de sesión del agente con hora e IP, y los turnos de trabajo se arman en un calendario donde se puede cancelar o mover una ocurrencia puntual sin romper la programación del mes.
Preguntas frecuentes
¿Hay que comprar aparte un CRM y una herramienta de encuestas?
No. La cola de encuestas, las quejas, el CRM de prospectos, las citas y las metas del agente son parte de Hospinet y corren sobre la misma base de datos del expediente. No hay integración que mantener ni exportaciones que cuadrar cada mes.
¿El sistema marca los teléfonos por sí solo?
No. Hospinet organiza la cola, el cuestionario, el resultado de cada intento y el reporte. La marcación la hace la planta telefónica o el softphone que el hospital ya tenga. Así la institución no queda amarrada a un proveedor de telefonía en particular.
¿Se puede saber qué área genera más quejas?
Sí. La queja queda ligada a la respuesta de la encuesta, y esa respuesta a la consulta y al consultorio que atendió. Los reportes salen por área, por ciudad, por mes y por usuario asignado, y se descargan en archivo.
¿Qué pasa con el paciente que nunca contesta?
Queda registrado como no responde, con su conteo de intentos. También existe el caso de número incorrecto, que permite corregir el teléfono en el expediente en ese momento. El caso no sale de la lista de faltantes hasta que se resuelve.
¿Sirve para un call center de una sola persona?
Sí. La cuota de encuestas se configura por encuestador, así que puede ser una sola persona con una cuota baja. La ventaja no está en el tamaño del equipo, está en que cada llamada quede pegada al expediente del paciente.
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